抖音商家未發(fā)貨極速退款服務(wù)規(guī)范

為提高抖音平臺(tái)消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，并為商家提供更加便捷高效的訂單管理工具，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》之規(guī)定，特制訂抖音商家未發(fā)貨極速退款服務(wù)規(guī)范。

第一章 概述

1.1 適用范圍

本規(guī)范適用于平臺(tái)內(nèi)所有小店商家。

1.2 效力級(jí)別

本規(guī)范是對(duì)“平臺(tái)規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則以及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則、平臺(tái)協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

第二章 服務(wù)介紹

2.1 定義

發(fā)貨后極速退款服務(wù)（或稱“極速退款服務(wù)”）：是為了提高消費(fèi)者在小店平臺(tái)的購物體驗(yàn)，減少退貨過程中商家退款時(shí)長(zhǎng)所提供的服務(wù)產(chǎn)品。商家提供該服務(wù)，可有效提升發(fā)貨后退款時(shí)效，縮短消費(fèi)者等待退款到賬的時(shí)長(zhǎng)，提高商家信譽(yù)和潛在轉(zhuǎn)化率，并有助于提升商家小店體驗(yàn)分中的服務(wù)態(tài)度評(píng)分。

2.2 服務(wù)的開通與退出

2.2.1 開通路徑：

商家可至小店后臺(tái)【售后—極速退助手-發(fā)貨后極速退款—開啟】開通服務(wù)。點(diǎn)擊開啟后，該服務(wù)立即生效，且開通后的24小時(shí)內(nèi)不得關(guān)閉。

2.2.2退出路徑：

商家后臺(tái)【售后—極速退助手-發(fā)貨后極速退款—關(guān)閉】，關(guān)閉后立即生效；如關(guān)閉后想再次開通此服務(wù)，按照上述開通流程正常開通即可。

注：服務(wù)關(guān)閉前已支付且滿足本服務(wù)履行條件的訂單，可繼續(xù)享受本服務(wù)。

2.3 發(fā)貨后極速退款的服務(wù)條件

當(dāng)消費(fèi)者提交的售后申請(qǐng)，同時(shí)滿足以下條件時(shí)，則售后系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)發(fā)貨后極速退款服務(wù)，由平臺(tái)為商家進(jìn)行墊資，將訂單貨款退還給消費(fèi)者：

（1）商家已開通發(fā)貨后極速退款服務(wù)；

（2）消費(fèi)者以“退貨退款”發(fā)起售后申請(qǐng)；

（3）商品退款原因?yàn)?ldquo;7天無理由退貨”；

（4）商家審核通過消費(fèi)者的售后申請(qǐng)后，選擇自行退貨的消費(fèi)者已在申請(qǐng)退貨退款的訂單頁面填寫有效的退貨物流單號(hào)，或選擇上門取件的消費(fèi)者已完成上門攬件；

（5）消費(fèi)者的購物賬號(hào)通過小店平臺(tái)的消費(fèi)者風(fēng)控等級(jí)驗(yàn)證；

(6）經(jīng)系統(tǒng)判斷售后訂單的實(shí)際支付金額小于300元；

2.4 發(fā)貨后極速退款的退款流程

2.4.1 消費(fèi)者申請(qǐng)售后單通過商家審核且命中發(fā)貨后極速退款規(guī)則時(shí)將進(jìn)入發(fā)貨后極速退款流程。

2.4.2 觸發(fā)極速退款：進(jìn)入發(fā)貨后極速退款流程，若訂單滿足發(fā)貨后極速退款服務(wù)條件，將會(huì)觸發(fā)極速退款。

2.4.3 平臺(tái)介入：商家收到退貨后按照退貨標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定商品不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，可保留證據(jù)提交說明，并拒絕退款，拒絕退款后該訂單將自動(dòng)生成糾紛單，由平臺(tái)客服對(duì)糾紛單進(jìn)行判責(zé)。

2.4.4 平臺(tái)向消費(fèi)者追繳：經(jīng)平臺(tái)客服判定為消費(fèi)者責(zé)任的訂單，平臺(tái)客服將按照流程向消費(fèi)者發(fā)起訂單貨款的追繳。

2.4.5 商家將退貨退還至消費(fèi)者（消費(fèi)者責(zé)任）：商家收到退貨后如果該商品不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，商家提交憑證拒絕退款后，且經(jīng)平臺(tái)判責(zé)為消費(fèi)者責(zé)任的訂單，商家需要將退貨返還至用戶，如商家和用戶協(xié)商一致，則由用戶承擔(dān)商品返還的運(yùn)費(fèi)；如雙方未協(xié)商一致，則由商家需承擔(dān)相關(guān)退回運(yùn)費(fèi)，如果用戶明確表示商家不需要退還商品或商家退回的商品被用戶拒收，則該商品平臺(tái)可授權(quán)給商家進(jìn)行處理，平臺(tái)暫不做退貨商品的收回。

2.4.6 平臺(tái)扣除商家貨款：經(jīng)平臺(tái)客服判定為商家責(zé)任的訂單，平臺(tái)按規(guī)則扣除商家訂單對(duì)應(yīng)貨款，貨款不足時(shí)，平臺(tái)有權(quán)扣除商家對(duì)應(yīng)金額的保證金。

2.5 特別說明

2.5.1 平臺(tái)有權(quán)根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定是否允許店鋪開通發(fā)貨后極速退款服務(wù)以及具體商品（虛擬商品除外）是否支持本服務(wù)。

2.5.2 平臺(tái)有權(quán)根據(jù)店鋪和/或消費(fèi)者的交易歷史、信用等級(jí)等因素決定具體訂單是否享受發(fā)貨后極速退款服務(wù)，并有權(quán)限制或取消濫用本服務(wù)的消費(fèi)者獲得本服務(wù)資格。

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