2023年淘寶新燈塔考核指標(biāo)升級(jí)啦!為避免影響新燈塔權(quán)益，大家快一起來(lái)了解吧！淘寶新燈塔指標(biāo)查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)?

淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是淘寶平臺(tái)為了幫助商家追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷標(biāo)準(zhǔn)。主要由商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、咨詢(xún)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)5大維度12項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

隨著淘寶的不斷成長(zhǎng)，同時(shí)為了滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)商家提供的各項(xiàng)服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問(wèn)題、找到提升服務(wù)能力方法，淘寶新燈塔服務(wù)考核指標(biāo)將在2023年進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進(jìn)行通知。

二、淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)查看路徑

方式一、通過(guò)千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶(hù)之聲”頁(yè)面，點(diǎn)擊新燈塔考核-服務(wù)報(bào)告，進(jìn)入“考核指標(biāo)"模塊查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達(dá)“客戶(hù)之聲”。點(diǎn)擊新燈塔考核-店鋪考核，進(jìn)入“考核指標(biāo)”模塊查看。

三、本期升級(jí)內(nèi)容

變更指標(biāo):

物流體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“物流DSR差評(píng)率”下線(xiàn)。(除部分類(lèi)目單獨(dú)考核物流dsr差評(píng)率指標(biāo)的仍舊考核)

咨詢(xún)體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“服務(wù)DSR差評(píng)率”下線(xiàn);旺旺滿(mǎn)意度考核要求由近30天評(píng)價(jià)量100條及以上修改為30條及以上。

售后體驗(yàn)維度考核指標(biāo)由“僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”和“退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”變更為“退款處理時(shí)長(zhǎng)”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說(shuō)明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說(shuō)明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

糾紛體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“平臺(tái)求助率”去除平臺(tái)售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)的考核;

2022年12月1日起-“退款處理時(shí)長(zhǎng)”和“平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)”上線(xiàn)，在客戶(hù)之聲-“考核指標(biāo)”模塊向商家展示，僅展示暫不考核。

2023年1月起，正式應(yīng)用于新燈塔考核，替代原指標(biāo)。辛苦關(guān)注并提前應(yīng)對(duì)!

圖示:

以上就是關(guān)于2023年淘寶新燈塔指標(biāo)升級(jí)公告的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

淘寶會(huì)員專(zhuān)屬客服的發(fā)送賬號(hào)設(shè)置指南！

淘寶專(zhuān)屬客服升級(jí)為會(huì)員客服， 所有消息不在支持指定單個(gè)子賬號(hào)，或進(jìn)行子賬號(hào)關(guān)系綁定，回歸純粹的店鋪身份對(duì)其會(huì)員的統(tǒng)一觸達(dá)。觸達(dá)賬號(hào)身份為店鋪的接待子賬號(hào)，支持商家指定分組進(jìn)行觸達(dá)。

1128已上線(xiàn)，12.2前所有商家將灰度完成。

1、好處：為什么要升級(jí)賬號(hào)發(fā)送邏輯

備注：歷史已經(jīng)進(jìn)行拒收消息/取消專(zhuān)屬客服關(guān)系/商家主動(dòng)拉黑/退會(huì)等行為的消費(fèi)者 黑名單仍然保留，不可觸達(dá)；

2、切換的具體邏輯，涉及的變化包括：

（1）會(huì)員客服消息將使用商家設(shè)置的【分組內(nèi)的子賬號(hào)】平均下發(fā)消息，不在指定某賬號(hào)下發(fā)。（原來(lái)有專(zhuān)屬綁定關(guān)系的將失效）

正常情況舉例： 商家客服賬號(hào)共計(jì)20個(gè)，其中15個(gè)售前組，4個(gè)為售后組，還有一個(gè)主賬號(hào)不參與分流。商家設(shè)置售前組可進(jìn)行發(fā)送消息，則每一次發(fā)送專(zhuān)屬客服消息將由15個(gè)售前組的賬號(hào)平均發(fā)送，消費(fèi)者回復(fù)也將由15個(gè)賬號(hào)按照最近聯(lián)系人優(yōu)先的邏輯進(jìn)行接待。

異常情況：15個(gè)售前組賬號(hào)中間發(fā)送離職，剩余10個(gè)，也自然隨著10個(gè)賬號(hào)發(fā)送。 直至該組所有人都刪除，系統(tǒng)自動(dòng)按照全部賬號(hào)下發(fā)消息，并同時(shí)在后臺(tái)提示分組異常。

（2）升級(jí)后，發(fā)消息和接待為獨(dú)立的兩件事，專(zhuān)屬客服消息不在直接影響子賬號(hào)的業(yè)績(jī)。

（3）如果消費(fèi)者回復(fù)，該下發(fā)賬號(hào)在線(xiàn)且可接待，則由其接待，如果不在線(xiàn)，則走商家設(shè)置的正常分流。

如果出現(xiàn)接待不均的情況，請(qǐng)先行檢查分流設(shè)置；消息是平均發(fā)送的。

3、使用商家范圍

926日申請(qǐng)新專(zhuān)屬后臺(tái)的商家

申請(qǐng)了已購(gòu)入會(huì)的開(kāi)通的商家，其他商家將在11.24-12.05前逐步完成全量切換

4、設(shè)置指南

淘寶會(huì)員專(zhuān)屬客服的發(fā)送賬號(hào)設(shè)置怎么操作？

（1）進(jìn)入用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中心-專(zhuān)屬客服-右上角設(shè)置

（2）有設(shè)置入口的商家，第一次登陸未完成設(shè)置 會(huì)出現(xiàn)引導(dǎo)入口

（3）選擇【全店賬號(hào)隨機(jī)分配】【指定分組賬號(hào)發(fā)送】中任何一種

全店賬號(hào)隨機(jī)分配： 是指全店所有接待子賬號(hào)平均分配發(fā)消息；

指定分組發(fā)送：是指按照商家設(shè)置的如售前組進(jìn)行發(fā)送消息，分組取的是分流的客服分組。

5、常見(jiàn)問(wèn)題：

1. 為什么會(huì)出現(xiàn)接待不均的情況？小張1000人，小李300人？

比如你圈選了10000人，你有兩個(gè)客服，小張小李，會(huì)分別以這個(gè)賬號(hào)下發(fā)各約5000的消息。 消費(fèi)者回復(fù)或者商家自己設(shè)置的分流情況不一樣（你設(shè)置了小李最多接待300人，那么小李的部分客戶(hù)就會(huì)分流給小張），導(dǎo)致最終接待數(shù)據(jù)不均勻。

2. 如果我的某賬號(hào) 小張以前綁定了1萬(wàn)的專(zhuān)屬客服關(guān)系， 是否切換后會(huì)影響？

是的，按照新的邏輯去下發(fā)消息。原來(lái)的綁定關(guān)系將不存在。

3. 是否會(huì)影響子賬號(hào)的考核呢？

首先 ，會(huì)員的消息觸達(dá)就是 店鋪主來(lái)發(fā)起的，子賬號(hào)的工作是負(fù)責(zé)接待，不是負(fù)責(zé)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)消息。

第二，子賬號(hào)的交易的計(jì)入應(yīng)該是來(lái)自于他于消費(fèi)者的接待，對(duì)話(huà)等。

如果小張發(fā)的卡片消息，消費(fèi)者沒(méi)有對(duì)話(huà)，直接點(diǎn)擊進(jìn)入卡片領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益或者商品成交，這個(gè)交易計(jì)入專(zhuān)屬客服交易計(jì)入店鋪交易，不計(jì)入小張的引導(dǎo)。 如果消費(fèi)者有疑問(wèn)產(chǎn)生對(duì)話(huà)， 引導(dǎo)的成交計(jì)入店鋪計(jì)入小張。

以上就是針對(duì)淘寶會(huì)員專(zhuān)屬客服的發(fā)送賬號(hào)設(shè)置的介紹，希望能幫助到商家以及淘寶客服。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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