怎么做好淘寶售后服務(wù)

2023-02-08|17:23|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：56

怎樣做好淘寶售后服務(wù)，市場(chǎng)營銷有一條金科玉律：“維護(hù)一個(gè)老客戶，不如開展十個(gè)新客戶。

”老客戶的重復(fù)購買和引薦對(duì)網(wǎng)店的業(yè)績有重要影響。

老客戶的重復(fù)購買不只會(huì)帶來雙倍的利潤，還會(huì)帶來源源不斷的新客戶。

已然如此，我們商家該怎么做好淘寶售后服務(wù)？（怎樣做好淘寶售后服務(wù)）淘寶售后服務(wù)幾點(diǎn)工作內(nèi)容：1，盡或許回復(fù)好評(píng)用心的回復(fù)、感謝買家支持和信任，不只讓買家心思上發(fā)生認(rèn)同，讓買家感覺到商家的用心。

2，留意包裹派送時(shí)長，如有意外盡快奉告一般包裹派送三五天，若包裹宣布五天后仍然沒有簽收，最好能查清情況，奉告買家來由，以緩解買家著急等待心思。

3，包裹運(yùn)送損壞，事先聯(lián)絡(luò)客戶做償運(yùn)送過程中的損壞在所難免，雖然原因都不在買賣雙方，但設(shè)身處地，買家已然花了錢買東西，天然不希望買到東西有問題，不要和買家爭論，先給予做償。

4，和客戶堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，當(dāng)令問好客戶把交易過的顧客都加好友，然后當(dāng)令的發(fā)信息問好一下，自己有最新的促銷活動(dòng)也能夠通過信息宣揚(yáng)，人心都是肉做的，鐵漢也會(huì)有柔情，經(jīng)常問好能讓顧客感觸到你的關(guān)心。

5，到貨后自動(dòng)問詢客戶滿意度，幫助客戶解決問題在買家收到貨后及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，問詢概況，假如沒有什么問題就能夠讓買家盡快的給好評(píng)，然后貨物出了差錯(cuò)，自己也能夠第一時(shí)間的知道，占據(jù)自動(dòng)位置。

6，認(rèn)真對(duì)待退換貨，避免再次犯錯(cuò)假如是運(yùn)送損壞或許是本身質(zhì)量的原因，買家要求退換貨的時(shí)分，痛快的從了，再多的廢話只讓買家覺得你不肯承擔(dān)職責(zé)，和氣生財(cái)，說不定買家下次還找你交易。

7，遇到矛盾膠葛盡或許堅(jiān)持平緩心態(tài)，積極解決，遇到歹意的，咱也能夠投訴淘寶來自五湖四海的買家什么樣性情都有丶貨物運(yùn)送力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的呈現(xiàn)各式各樣的膠葛，堅(jiān)持平緩心態(tài)，和平解決問題，假如真正遇到居心不良或特別固執(zhí)的買家也能夠拿起淘寶的合法兵器去力排眾議丶奉陪到底。

8，盡或許翔實(shí)記載客戶信息了解客戶年紀(jì)，性情特征及特殊偏好，以便客戶再次購買時(shí)能服務(wù)的更周到。

怎么處理淘寶售后服務(wù)中訴苦投訴及中差評(píng)：一，訴苦膠葛應(yīng)對(duì)流程1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心腸聽申訴者說話，并邊聽邊記載，在對(duì)方陳說過程中判別問題的原因，捉住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或訴苦問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用含蓄的口氣進(jìn)行具體問詢，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再具體講一次”或許“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后尋求客戶的定見，如他們以為怎么處理才合適，你們有什么要求等。

2、剖析問題在自己沒有掌握情況下，不要隨意下結(jié)論、判別，也不要輕下承諾。

有質(zhì)量問題的要客戶上傳圖片，對(duì)于一些故意弄壞衣服的人(歹意差評(píng)師)返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低丟失3、相互洽談與客戶洽談時(shí)相同要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡或許聽取客戶的定見和觀察反響，捉住關(guān)鍵，妥善解決。

二，訴苦膠葛留意點(diǎn)1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)踐處理中，要耐心腸傾聽客戶的訴苦，不要容易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的缺乏，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們縱情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心腸聽完了客戶的傾訴與訴苦后，當(dāng)他們得到了宣泄的滿足之后，就能夠比較天然地聽得進(jìn)解釋和抱歉了。

2、心情好一點(diǎn)客戶有訴苦或投訴便是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心思上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他。

因而，假如在處理過程中心情不友好，會(huì)讓他們心思感觸及心情很差，會(huì)惡化與客戶之間聯(lián)系反之若售后客服心情誠實(shí)，禮貌熱情，會(huì)下降客戶的抵融心情。

俗話說：“怒者不打笑臉人”，心情謙和友好，會(huì)促進(jìn)客戶平解心緒，理智地洽談解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和訴苦的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠心，三來能夠及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)形成更大的傷害，四來能夠?qū)G失誠至最少，電話費(fèi)等等。

一般接到客戶投訴或訴苦的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部洽談好處理計(jì)劃，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、言語得當(dāng)一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在宣泄不滿的言語陳說中有或許會(huì)言語過激，假如售后客服與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化互相聯(lián)系，在解釋問題過程中，措辭也十分留意，要入情入理，得當(dāng)大方。

不要一開口就說“你怎樣用也不會(huì)?

”“你懂不懂最基本的技巧?

”等等傷人自尊的言語，盡量用婉轉(zhuǎn)的言語與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于激動(dòng)，不然，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、做償多一點(diǎn)客戶訴苦或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄冇眠^產(chǎn)品后，他們利益受損，因而，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到做償，這種做償有或許是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也或許是精力上的。

如抱歉等，在做償時(shí)，企業(yè)以為有發(fā)票進(jìn)行做償才干定位客戶的，應(yīng)該盡量做償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精力做償一起進(jìn)行，多一點(diǎn)的做償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶得到額定的收成，他們會(huì)理解公司的誠心而對(duì)公司再建信心的。

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6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和訴苦之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的心情。

假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰勞，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售后客服進(jìn)行問題處理。

因而處理投訴和訴苦時(shí)，假如條件許可，應(yīng)盡或許進(jìn)步處理問題等級(jí)，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出頭(客服主管)。

7、辦法多一點(diǎn)許多公司處理客戶投訴和訴苦的成果，便是給他們慰勞、抱歉或贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，給客戶處理店肆的VIP會(huì)員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。

三，訴苦膠葛處理的過程中準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：不要人為的給客戶下判別。

客戶是因?yàn)樾湃文?，覺得你能夠?yàn)樗鉀Q問題才向你求助的。

準(zhǔn)則二：換位考慮，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

假如你晚上睡不著，你是仇恨自己嗎?

你會(huì)說床欠好，或許是環(huán)境太吵鬧或許其他。

你的顧客也一樣，你只是他們的宣泄目標(biāo)，并不是你開罪了他們。

準(zhǔn)則三：堅(jiān)持以下的利益準(zhǔn)則：讓公司掙錢，不賺不賠，少賠為賺。

當(dāng)然不管你是售前還是售后都要學(xué)會(huì)處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實(shí)在是解決不了的跟客戶商量說轉(zhuǎn)給售后才干轉(zhuǎn)!

珍惜具有，感恩才干持久！做好淘寶售后，天然財(cái)源滾滾。

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