震驚!阿里巴巴的客服系統(tǒng)竟然是這樣的
2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:122
2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:122
你可能不知道,在淘寶平臺(tái)上,每天至少有上百萬(wàn)的客服收到消費(fèi)者的提問(wèn),包括售前咨詢和售后服務(wù)。
長(zhǎng)期以來(lái),隨著咨詢和售后需求的增長(zhǎng),以及客服分工的細(xì)化,對(duì)于很多商家來(lái)說(shuō),單純承擔(dān)客服職能的客服大軍正在成為一個(gè)純粹的支出部門。
一個(gè)悖論是,品牌越發(fā)展,客服管理越困難,成本越高。
2016年10月,淘寶系統(tǒng)第三代客服系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目啟動(dòng),客服機(jī)器人、智能接待中心、一站式主管監(jiān)控平臺(tái)等功能逐步上線。
客戶服務(wù)體驗(yàn)正在經(jīng)歷一場(chǎng)巨變。
其中,依托人工智能的客服機(jī)器人可以回答大部分日常用戶查詢,高效接待;智能接待中心可以為客服提供數(shù)據(jù)信息和操作按鈕,提高客服效率,實(shí)現(xiàn)智能化管理;客服平臺(tái)可以為監(jiān)管人員提供第三方客服人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能質(zhì)檢、熱點(diǎn)問(wèn)題挖掘等管理功能。
“將客服從與產(chǎn)品的重復(fù)性工作中抽離出來(lái),賦予客服更多的營(yíng)銷、營(yíng)銷、服務(wù)等功能,提高客服行業(yè)的效率,從而將客服從成本中心升級(jí)為營(yíng)銷和數(shù)據(jù)分析中心,進(jìn)而成為品牌的利潤(rùn)中心。
”青花說(shuō),這是事業(yè)部在產(chǎn)品層面對(duì)客服體系的思考。
2016年雙11后,升級(jí)后的客服系統(tǒng)已在馬森、華為榮耀等店鋪進(jìn)行測(cè)試,預(yù)計(jì)今年6月將逐步向淘寶商家開(kāi)放。
從參與測(cè)試的服裝品牌馬森來(lái)看,一方面,單個(gè)人工智能機(jī)器人已經(jīng)解決了50%左右的銷售業(yè)績(jī);另一方面,人工客服正在擺脫機(jī)械化的問(wèn)答,走向更具“挑戰(zhàn)性”的深度服務(wù)領(lǐng)域。
隨著這一客服體系的升級(jí),阿里巴巴事業(yè)部試圖從商業(yè)模式的改變來(lái)改變整個(gè)行業(yè)的客服生態(tài),從平臺(tái)的角度賦能客服行業(yè)。
能說(shuō)“親”的人工智能機(jī)器人是一個(gè)有趣的數(shù)據(jù)。
在淘寶客服這個(gè)龐大的勞動(dòng)力市場(chǎng),尺碼、物流等消費(fèi)者咨詢占客服工作量的50%左右。
以更改地址請(qǐng)求為例,每天超過(guò)10億條消息,客服人員深受海量咨詢業(yè)務(wù)的羈絆。
2015年初,宋澤宇離開(kāi)線下實(shí)體店的銷售崗位,成為馬森淘寶客服外包團(tuán)隊(duì)的一員。
反復(fù)的回答讓她挺累的,但一旦遇到店鋪活動(dòng),客服會(huì)從早上7點(diǎn)工作到晚上12點(diǎn)。
高強(qiáng)度、機(jī)械化的工作讓她苦不堪言。
“沒(méi)有時(shí)間多想了。
”她說(shuō)。
科技總能帶來(lái)好消息。
隨著非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)挖掘能力的提升,人工智能機(jī)器人取代客服。
以內(nèi)部測(cè)試的第一個(gè)參與者馬森為例。
當(dāng)消費(fèi)者剛進(jìn)店開(kāi)始對(duì)話,比如“什么快遞?
”界面會(huì)立刻跳出馬森提供的快遞伙伴,問(wèn)“什么時(shí)候送到?
它多久能到達(dá)?
我要退貨,我要換貨”等相關(guān)訴求,就像網(wǎng)頁(yè)瀏覽中的飛鏈接,消費(fèi)者繼續(xù)點(diǎn)擊就能得到進(jìn)一步的答案。
完成這一切工作的不是人工客服,而是被馬森稱為“森小蜜”的智能機(jī)器人。
當(dāng)機(jī)器人無(wú)法回答消費(fèi)者提出的問(wèn)題時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到人工客服。
機(jī)器人的使用催生了一個(gè)新的職位——機(jī)器人培訓(xùn)師,海桐是馬森新任培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。
2016年12月,海通還在孤軍奮戰(zhàn)。
過(guò)完年,團(tuán)隊(duì)增加到四個(gè)人。
他們的大部分工作是訓(xùn)練智能機(jī)器人為客戶服務(wù),因?yàn)闄C(jī)器人主動(dòng)回復(fù)的前提是系統(tǒng)中有一個(gè)“素材庫(kù)”。
消費(fèi)者可能會(huì)用一百種方法來(lái)咨詢“尺寸”的問(wèn)題。
機(jī)器人怎么識(shí)別?
這就需要培訓(xùn)師將這100個(gè)問(wèn)題逐一輸入素材庫(kù),完成答案的匹配。
“這是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,就像豐富機(jī)器人的大腦一樣。
”海通說(shuō),不過(guò),未來(lái)隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展,機(jī)器人可以具備自動(dòng)識(shí)別的能力。
在馬森,如果以前一個(gè)客服的月業(yè)績(jī)是100萬(wàn),現(xiàn)在機(jī)器人客服已經(jīng)殺到50萬(wàn)了。
"所有的硬性清單都扔給了我們."宋澤宇開(kāi)玩笑說(shuō),機(jī)器人客服對(duì)人工客服的影響很大,以至于,為了平衡技術(shù)帶來(lái)的變化,公司在考核人工客服時(shí),反而會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、好評(píng)率等與銷售無(wú)關(guān)的業(yè)績(jī)比。
在經(jīng)歷了“技術(shù)變革”后,她回憶說(shuō),起初,客服人員會(huì)被機(jī)械化的問(wèn)答所束縛。
后來(lái)她更多考慮的是如何提升客戶體驗(yàn),尋求主動(dòng)推薦的機(jī)會(huì)。
另外,像提醒功能,機(jī)器人目前還不能勝任。
智能接待中心如果說(shuō)人工智能機(jī)器人解決了一線客服機(jī)械化的問(wèn)題,那么智能接待中心在一定程度上進(jìn)一步解放了客服人員。
智能接待中心是人工客服人員擁有的工作臺(tái),有很多接待輔助功能。
比如客戶提問(wèn),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷,并為客服人員提供可能的答案。
客服人員點(diǎn)擊即可完成回答,無(wú)需重新輸入。
對(duì)于是否提供發(fā)票等敏感問(wèn)題,智能接待中心也會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)進(jìn)行預(yù)警,提醒客服人員謹(jǐn)慎對(duì)待消費(fèi)者的提問(wèn)。
消費(fèi)者的一些問(wèn)題一兩句話說(shuō)不清楚,比如阿拉斯加鱈魚和大西洋鱈魚有什么區(qū)別?
如果問(wèn)題涉及品種、口味、年代等。
,那么這些問(wèn)題只需在素材庫(kù)中存儲(chǔ)相關(guān)圖片或視頻就可以解決,人工客服只需將相關(guān)內(nèi)容推送給消費(fèi)者即可。
此外,在后臺(tái)操作中,人工客服還可以實(shí)現(xiàn)快速跟進(jìn)評(píng)價(jià)、訂單退款快速處理等功能。
以地址變更功能為例。
之前客服需要進(jìn)入訂單ERP系統(tǒng)進(jìn)行修改,但在新系統(tǒng)中,消費(fèi)者下單后會(huì)收到訂單核對(duì)信息,然后自主修改。
和人工智能機(jī)器人的“素材庫(kù)”一樣,這個(gè)智能接待中心可以隨時(shí)調(diào)取的信息也需要機(jī)器人訓(xùn)練員根據(jù)品牌所屬行業(yè)等信息進(jìn)行人工輸入。
復(fù)雜的是,不同的商品,屬性可以完全不同,需要分類輸入。
不過(guò)馬森每個(gè)月會(huì)有34個(gè)性價(jià)比高的活動(dòng),更多的是日常小活動(dòng)。
培訓(xùn)師需要不斷的改變這些活動(dòng)的信息,讓接待中心更好的滿足人工客服的需求。
Xi是天貓妙鮮生和天貓超市客服項(xiàng)目的接口。
據(jù)她介紹,智能接待中心還可以對(duì)消費(fèi)者的歷史購(gòu)買行為、次數(shù)、消費(fèi)能力進(jìn)行畫像。
也就是說(shuō),即使人工客服是第一次與消費(fèi)者溝通,通過(guò)系統(tǒng)提供的信息,他也能在短時(shí)間內(nèi)形成對(duì)消費(fèi)者的了解,進(jìn)而提供更精準(zhǔn)的服務(wù)策略。
“功能和技術(shù)的進(jìn)步是整個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的一小部分。
我們希望關(guān)注客服,在工作環(huán)境和上升通道上給他們一些幫助。
”青花說(shuō),客服就像通俗概念里的有血有肉的長(zhǎng)城,很辛苦。
而技術(shù)的進(jìn)步也是為了讓他們能夠與消費(fèi)者深入交流,成為一個(gè)有思想有情感的崗位。
那個(gè)“吻”應(yīng)該更溫暖。
它不僅是一種服務(wù),更是一種先進(jìn)的管理。
目前,在淘平臺(tái)上,品牌商家可以通過(guò)客服云SaaS平臺(tái)將客服外包給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu),在降低培訓(xùn)和招聘成本的基礎(chǔ)上獲得更專業(yè)的客服,達(dá)到“即時(shí)賦能”的效果。
問(wèn)題是客服云的SaaS平臺(tái)可以為商家和服務(wù)商的合作提供連接和保障,但是商家如何高效的管理第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)呢?
據(jù)清華介紹,現(xiàn)在對(duì)于商家的客服主管來(lái)說(shuō),升級(jí)后的系統(tǒng)提供了客服數(shù)據(jù)的管理和監(jiān)控功能。
在新界面中,客服接待人數(shù)、客服響應(yīng)速度、客服群繁忙程度一目了然。
“現(xiàn)場(chǎng)看不到,只有在新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控下才能完成快速轉(zhuǎn)移。
”此外,當(dāng)個(gè)別客服等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或出現(xiàn)沖突時(shí),系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)向主管發(fā)出報(bào)警。
系統(tǒng)還可以隨機(jī)抽取聊天記錄,測(cè)試客服,提高人工抽樣的效率。
“把這些東西數(shù)字化、智能化、可視化,減少主管對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴。
”在藍(lán)白看來(lái),最終的結(jié)果是,由于規(guī)模和對(duì)客服的重視程度不同,客服體驗(yàn)差異很大。
此次系統(tǒng)升級(jí),其實(shí)是從產(chǎn)品的角度尋求解決方案,以提供更精細(xì)化管理的可能。
據(jù)海通介紹,自馬森與事業(yè)部合作進(jìn)行新系統(tǒng)內(nèi)測(cè)以來(lái),預(yù)計(jì)該系統(tǒng)每年為馬森節(jié)省50萬(wàn)客服外包服務(wù)費(fèi),因此減少的客服人員約為30%。
就像人類從鉆木頭到用打火機(jī)一樣,清華認(rèn)為,客服平臺(tái)的升級(jí)是為了給客服行業(yè)提供更現(xiàn)代化的武器,從而促使客服從散兵游勇走向?qū)I(yè)化。
“(消費(fèi)者)不是因?yàn)樯唐范M(fèi),而是你的專業(yè)性。
”青花說(shuō)。
目前這個(gè)依托智能技術(shù)的第三代客服系統(tǒng)還在內(nèi)測(cè)中,提供后臺(tái)監(jiān)管功能的商家有幾十家,提供前臺(tái)接待功能的商家有幾百家,比如貓超、妙鮮生、小米、馬森甚至一些淘寶小賣家。
不同級(jí)別的商店都參與了測(cè)試。
青花說(shuō)重體量不是障礙,現(xiàn)在希望能得到充分驗(yàn)證和打磨。
目前客服主管已經(jīng)參加了門店的核心會(huì)議。
如果說(shuō)客服有詩(shī)有遠(yuǎn)方,清華認(rèn)為客服不僅僅是一個(gè)成本部門,還能為店鋪創(chuàng)造利潤(rùn)。
其中,挑戰(zhàn)在于客服大軍已達(dá)百萬(wàn),推動(dòng)商家客服體系結(jié)構(gòu)升級(jí)尚需時(shí)日。
這篇文章“震驚!阿里巴巴的客服系統(tǒng)竟然是這樣的:“為賣家信息編輯創(chuàng)作,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家信息http://tool.musicheng.com/news/article/342484)
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
推薦閱讀:
淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算包括哪些?需要多少錢?(淘寶開(kāi)店要求嚴(yán)格嗎?有什么要求?)
拼多多搜索推廣和場(chǎng)景推廣哪個(gè)好?如何選擇?
更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!