快手客服服務(wù)態(tài)度差規(guī)則是什么？

快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評率是指用戶在咨詢客服過程中，對提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“絕望”點(diǎn)評占總的“一般”和“絕望”的份額。

客服服務(wù)態(tài)度差中差評率=(不滿意原由于“服務(wù)態(tài)度差”的一般點(diǎn)評量+不滿意原由于“服務(wù)態(tài)度差”的絕望點(diǎn)評量)/(一般點(diǎn)評量+絕望點(diǎn)評量)*100%一、查核周期客服服務(wù)態(tài)度差中差評率以一個(gè)自然月為查核周期，甩手獲悉查核的點(diǎn)評包括用戶主動點(diǎn)評、商家邀請點(diǎn)評、系統(tǒng)推送點(diǎn)評。

商家使用智能機(jī)器人等東西提供服務(wù)的，相同納入查核。

二、客服服務(wù)態(tài)度合格標(biāo)準(zhǔn)：客服服務(wù)態(tài)度差份額不得高于6%三、客服服務(wù)態(tài)度不合格會遭到什么處理?

(1)情節(jié)輕微的，處正告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

四、怎么檢查客服服務(wù)態(tài)度差中差評率?

電腦端登錄快手號小店商家后臺(https://s.kwaixiaodian.com)，點(diǎn)擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】，篩選【自然月】檢查滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)。

五、怎么下降客服服務(wù)態(tài)度差中差評率?

1、使用禮貌用語，不用對立式語言(1)反詰詞：哪個(gè)?

什么?

你想怎樣?

(2)質(zhì)問詞：不是告知你了么?

(3)推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!(4)重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會使顧客感到敷衍2、削減用戶的重復(fù)咨詢提示，用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或許二次進(jìn)線時(shí)，不要讓用戶重復(fù)要咨詢的問題，能夠請用戶稍等，檢查用戶之前的咨詢記錄來了解用戶的需求。

3、避免爭持心情化服務(wù)過程中要堅(jiān)持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，交流無效后可使用右上角“舉報(bào)”功用。

留意安撫客服同學(xué)心情，恰當(dāng)安排其休息緩解心情，并做好心思疏導(dǎo)工作，堅(jiān)持好的工作狀況。

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