抖音小店會(huì)話暴漲怎么辦？如何解決？

                   抖音小店商家是否遇到以下問題：會(huì)話量暴升，客服人手不足，我該怎么在現(xiàn)有人力的狀況下，提高客服功率?抖音客服三分鐘回復(fù)率、平均呼應(yīng)時(shí)長(zhǎng)變差，進(jìn)而導(dǎo)致滿意率下降，不知該怎么提高?我不知道顧客忽然都來(lái)問什么問題，我該怎么進(jìn)行提早布防?以上問題都不需求發(fā)愁!收好這篇攻略，助您招待無(wú)憂!假如您運(yùn)用電腦端招待：

一、提早準(zhǔn)備，會(huì)話暴升不用慌

1、敞開不排隊(duì)功用在【客服辦理】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)矩設(shè)置】中敞開【不排隊(duì)】機(jī)制，在頂峰時(shí)期，即便客服招待悉數(shù)飽和時(shí)，買家轉(zhuǎn)人工后，也能夠直接分配給客服，防止買家進(jìn)線后排隊(duì)時(shí)刻過長(zhǎng)，有效提高3分鐘回復(fù)率。

詳細(xì)功用闡明詳見：會(huì)話進(jìn)線不排隊(duì)，有效提高3分鐘回復(fù)率

2、依據(jù)分小時(shí)招待報(bào)表，合理安排人力飛鴿【數(shù)據(jù)】-【店肆數(shù)據(jù)】-【前史數(shù)據(jù)】模塊新增「每小時(shí)」篩選項(xiàng)，點(diǎn)擊后，能夠查看自2024年10月1日起的前史某一天，每小時(shí)店肆的咨詢量、人工招待人數(shù)、人工招待會(huì)話量等數(shù)據(jù)狀況，幫忙主管進(jìn)行高效排班。主張主管盡量在咨詢頂峰時(shí)刻段設(shè)置多位客服，防止因人手不足導(dǎo)致回復(fù)功率下降。詳細(xì)功用闡明詳見：飛鴿新增小時(shí)級(jí)報(bào)表數(shù)據(jù)，客服排班更精準(zhǔn)

3、設(shè)置好方便短語(yǔ)在【客服辦理】-【客服工具】-【方便短語(yǔ)】中提早設(shè)置好個(gè)人或團(tuán)隊(duì)方便短語(yǔ)，并合作相應(yīng)的編碼運(yùn)用，在顧客咨詢到相應(yīng)問題的時(shí)分，能夠快速給到答案，防止因打字而影響了回復(fù)功率。飛鴿渠道也供給了一套觸及問候語(yǔ)、下單咨詢、物流問題、售后問題、產(chǎn)品咨詢、購(gòu)買操作、活動(dòng)優(yōu)惠等場(chǎng)景的模板庫(kù)，支撐客服一鍵導(dǎo)入。

詳細(xì)功用闡明詳見：飛鴿新增方便短語(yǔ)模板庫(kù)，專業(yè)話術(shù)一鍵導(dǎo)入

4、敞開機(jī)器人能夠經(jīng)過主賬號(hào)，或有機(jī)器人裝備權(quán)限的子賬號(hào)進(jìn)入飛鴿后臺(tái)(權(quán)限注冊(cè)引導(dǎo))，注冊(cè)全主動(dòng)機(jī)器人招待，經(jīng)過機(jī)器人主動(dòng)回復(fù)顧客問題，過濾一部分簡(jiǎn)單的咨詢會(huì)話;在【客服辦理】-【機(jī)器人】-【根底設(shè)置】中，注冊(cè)機(jī)器人功用，點(diǎn)擊敞開機(jī)器人全主動(dòng)招待形式，按照商家業(yè)務(wù)需求裝備機(jī)器人分流功用。假如商家的流量峰值主要集中在直播時(shí)段，能夠自定義裝備分流時(shí)刻和流量占比，裝備并敞開分流規(guī)矩，即可完成咨詢頂峰時(shí)刻由機(jī)器人代替客服解決部分咨詢，其他時(shí)刻段由客服獨(dú)立招待;機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容主要來(lái)源于【客服辦理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【常識(shí)庫(kù)/場(chǎng)景解決方案】，商家能夠提早裝備好回復(fù)的話術(shù);全主動(dòng)招待支撐多種轉(zhuǎn)人工方法，當(dāng)顧客有轉(zhuǎn)人工志愿，或機(jī)器人無(wú)法有效解答時(shí)，會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服跟進(jìn);

5、裝備常見問題主賬號(hào)或有【主動(dòng)化設(shè)置-常見問題】權(quán)限的子賬號(hào)，可經(jīng)過設(shè)置客服開場(chǎng)白案牘、常見問題及答案，削減客服招待壓力，最多支撐裝備6條場(chǎng)景問題。主張商家依據(jù)飛鴿-數(shù)據(jù)-服務(wù)洞察-咨詢目的內(nèi)用戶高頻咨詢問題嘗試進(jìn)行裝備，如物流發(fā)貨時(shí)刻、退換貨等;或設(shè)置宣傳店肆活動(dòng)招引用戶下單購(gòu)買。

注意：當(dāng)機(jī)器人敞開時(shí)，機(jī)器人常見問題會(huì)收效，此常見問題不收效。

裝備途徑：飛鴿-【客服辦理】-【主動(dòng)化裝備】-【常見問題】

6、裝備自助服務(wù)主賬號(hào)或有【主動(dòng)化設(shè)置-自助服務(wù)】權(quán)限的子賬號(hào)，可經(jīng)過敞開自助服務(wù)，完成系統(tǒng)化判別買家訂單狀況，幫忙客服主動(dòng)提示買家確認(rèn)訂單信息或服務(wù)。自助服務(wù)包括售前、售中、售后三類服務(wù)場(chǎng)景，合計(jì)6類卡片。

裝備途徑：飛鴿-【客服辦理】-【主動(dòng)化裝備】-【自助服務(wù)】

7、互動(dòng)服務(wù)窗主賬號(hào)或有【互動(dòng)服務(wù)窗】權(quán)限的子賬號(hào)，可經(jīng)過裝備售前、售后的高頻操作進(jìn)口，提高顧客的自助解決才能，降低商家的人力成本。售前及售后進(jìn)口固定展現(xiàn)點(diǎn)評(píng)服務(wù)、發(fā)產(chǎn)品、發(fā)訂單進(jìn)口，其他支撐商家裝備查物流、請(qǐng)求售后、售后進(jìn)度、入會(huì)有禮、店肆主頁(yè)和自定義的產(chǎn)品鏈接;售前、售后最多別離支撐裝備8個(gè)進(jìn)口。除了點(diǎn)評(píng)服務(wù)、發(fā)產(chǎn)品、發(fā)訂單的進(jìn)口方位不可變化以外，其他進(jìn)口均支撐拖拽、刪除、調(diào)整次序等操作。

裝備途徑：飛鴿-【客服辦理】-【主動(dòng)化裝備】-【互動(dòng)服務(wù)窗】

二、提人效，提高客服招待功率

1、機(jī)器人輔助招待智能輔助形式幫忙人工應(yīng)答，進(jìn)一步降低呼應(yīng)時(shí)刻、提高IM滿意度，解放客服雙手。答案引薦形式：針對(duì)用戶“催發(fā)貨”等搶手場(chǎng)景，系統(tǒng)支撐發(fā)掘店肆客服進(jìn)行優(yōu)秀答案的方法，引薦好評(píng)較多的答案話術(shù)，客服能夠方便采用，提高店肆整體回復(fù)功率，快速解決用戶問題。主動(dòng)發(fā)送形式：人工客服招待時(shí)，機(jī)器人會(huì)依據(jù)顧客咨詢的問題，會(huì)在會(huì)話界面中供給主動(dòng)話術(shù)回復(fù)、回復(fù)話術(shù)引薦的功用。合適店肆在日常招待中運(yùn)用，然后提高客服回復(fù)功率和招待水平。

2、用好方便短語(yǔ)假如客服已習(xí)慣運(yùn)用方便短語(yǔ)編碼，點(diǎn)擊鍵盤上的“/”符號(hào)+編碼，即可出現(xiàn)相應(yīng)的話術(shù);假如客服不習(xí)慣運(yùn)用方便短語(yǔ)編碼，那么只需輸入的文字匹配到了方便短語(yǔ)，再點(diǎn)擊“↑”按鈕，也能夠快速將內(nèi)容發(fā)送出去。

3、招待完畢的會(huì)話及時(shí)關(guān)閉當(dāng)客服解答完顧客的咨詢，且最后一句話是客服結(jié)束后，即可及時(shí)按“Esc”按鈕，關(guān)閉會(huì)話，開釋招待壓力。假如您運(yùn)用手機(jī)端招待：

1、敞開主動(dòng)回復(fù)，開釋客服人力飛鴿供給免費(fèi)的官方版機(jī)器人，當(dāng)商家注冊(cè)機(jī)器人智能輔助招待形式后，當(dāng)顧客向人工客服提出問題的時(shí)分，它能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)顧客目的，依據(jù)安全場(chǎng)景和常識(shí)庫(kù)內(nèi)商家裝備了答案的問題，主動(dòng)給出回復(fù)，可大幅減輕客服承接壓力。操作途徑：點(diǎn)擊【抖店App-招待】頁(yè)面右上角“設(shè)置”按鈕，在【客服招待設(shè)置】-【智能機(jī)器人服務(wù)】點(diǎn)擊「注冊(cè)機(jī)器人」。

2、運(yùn)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本功用在抖店App中翻開【招待】，點(diǎn)開詳細(xì)的買家咨詢，在輸入框的左側(cè)就能看到語(yǔ)音輸入的圖標(biāo)。首次點(diǎn)擊語(yǔ)音輸入的圖標(biāo)，記住點(diǎn)擊“好”，答應(yīng)抖店App拜訪您的麥克風(fēng)。點(diǎn)擊后，即可正常運(yùn)用?？头軌蛟谡勌炜蜉斎胝Z(yǔ)音，抖音渠道會(huì)主動(dòng)把語(yǔ)音辨認(rèn)成文字，大大方便客服回復(fù)。據(jù)渠道統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本功用后，較之前客服首次呼應(yīng)能快7s，平均呼應(yīng)能快2s，能有效提高客服的三分鐘回復(fù)率。

3、運(yùn)用方便短語(yǔ)在抖店App-【招待】頁(yè)面方便短語(yǔ)功用進(jìn)行全面優(yōu)化，方便短語(yǔ)能顯現(xiàn)「最近常用」、「?jìng)€(gè)人短語(yǔ)」、「團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)」，還支撐方便短語(yǔ)查找功用，提高客服回復(fù)速度?？头軌蛟凇缸罱Ｓ谩怪姓业阶约旱膽T用語(yǔ);能夠在「?jìng)€(gè)人短語(yǔ)」的不同分組里，找到多種咨詢場(chǎng)景下的個(gè)人常用表達(dá);新人客服能夠用好「團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)」，統(tǒng)一回復(fù)話術(shù)，提高客服回復(fù)質(zhì)量，快速上手。                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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